Английский по телефону: как перестать бояться звонков за границей

Обновлено: 22.07.2026

---

Наталья уже третий раз открывает номер поликлиники и закрывает его.

Ей нужно всего лишь перенести приём с понедельника на четверг. Фраза записана перед глазами:

I need to reschedule my appointment.

Но дальше регистратор может спросить дату рождения, фамилию врача, номер страховки или причину переноса. На этом месте она и останавливается: начало подготовить легко, продолжение заранее неизвестно.

По телефону речь часто даётся хуже, чем при личной встрече. Собеседника не видно, губы и жесты не помогают, связь может искажать звуки, а ответ приходится собирать в реальном времени. Знакомые слова сливаются, и даже простой вопрос звучит как длинная неразборчивая фраза.

Список из пятидесяти выражений здесь мало помогает. Лучше понять устройство звонка, подготовить несколько опорных фраз и несколько раз пройти один сценарий целиком.

Начнём со звонка Натальи в поликлинику.

Перед звонком: один лист вместо полного сценария

Наталья не пишет диалог за обе стороны. Предсказать все вопросы регистратора всё равно не получится.

На листе у неё четыре коротких блока.

1. Цель звонка

I need to reschedule my appointment from Monday to Thursday.

Одно предложение помогает начать без долгих вступлений.

Другие варианты:

I’m calling to ask about a charge on my bank account.
Я звоню по поводу списания с банковского счёта.

I need to report a problem in my apartment.
Мне нужно сообщить о неисправности в квартире.

I’d like to make an appointment with Dr Brown.
Я хотела бы записаться к доктору Брауну.

2. Данные, которые могут попросить

Наталья заранее кладёт рядом:

• дату и время приёма;
• дату рождения;
• фамилию врача;
• страховой номер;
• календарь;
• ручку.

При звонке в банк понадобятся номер клиента, последние операции и дата спорного списания. При обращении в управляющую компанию — адрес, номер квартиры и описание поломки.

Адрес, фамилию и email часто приходится произносить по буквам. Для таких случаев есть отдельная статья: как продиктовать имя, адрес и email на английском.

3. Три спасательные фразы

Наталья выписывает их крупно:

Could you speak a little more slowly, please?
Говорите, пожалуйста, немного медленнее.

Could you repeat the last part, please?
Повторите, пожалуйста, последнюю часть.

Could you spell that for me?
Продиктуйте это, пожалуйста, по буквам.

Эти фразы полезнее попытки угадать смысл. Переспрос обычно экономит время. Неверно услышанная дата легко превращается в пропущенный приём.

4. Фраза для проверки результата

So the new appointment is on Thursday at 10:30. Is that correct?
Итак, новый приём назначен на четверг, на 10:30. Всё верно?

Последняя проверка помогает избежать типичной ошибки: человек вроде бы всё понял, но записал другую дату, сумму или адрес.

Первые двадцать секунд звонка

Наталья нажимает кнопку вызова.

Регистратор отвечает:

Good morning, Green Street Medical Centre. How can I help?

Наталья говорит:

Hello. My name is Natalia Ivanova. I’m calling to reschedule an appointment.

Начало строится из трёх частей:

приветствие + имя + цель звонка

Универсальная формула:

Hello, my name is [имя]. I’m calling to [цель].

Разговорный вариант:

Hi, this is [имя]. I’d like to [действие].

Например:

Hi, this is Marina Petrova. I’d like to ask about my insurance claim.

Hello, my name is Alex Morozov. I’m calling about order number 47218.

При исходящем звонке фраза This is Natalia звучит естественно. I am Natalia грамматически возможна, но для представления по телефону чаще используют This is… или My name is…

Когда оператор сразу спрашивает данные

Регистратор отвечает:

Of course. Can I take your date of birth?

Наталья на секунду теряется. Она ожидала вопрос про дату приёма.

Вместо молчания она говорит:

Yes, just a moment, please. It’s the 14th of September, 1982.

Фраза Just a moment, please даёт несколько секунд, чтобы посмотреть в записи.

Ещё варианты:

One moment, I’m just checking.
Одну минуту, я проверяю.

Let me write that down.
Дайте мне это записать.

Let me check my calendar.
Дайте мне посмотреть в календаре.

Could you hold on for a second?
Подождите, пожалуйста, секунду.

Короткая пауза звучит нормально. Скажите, что проверяете информацию, и собеседник поймёт, почему вы молчите.

Больше таких конструкций собрано в статье как выиграть время на ответ по-английски.

Если речь стала неразборчивой

Регистратор находит запись и быстро говорит:

I can move you to Thursday the twenty-third at ten thirty with Dr Patel.

Наталья слышит только Thursday и ten thirty.

Она уточняет:

Sorry, could you repeat the date more slowly?

Регистратор повторяет:

Thursday the twenty-third.

Наталья проверяет:

Did you say Thursday the 23rd?

Такой вопрос лучше общего What? Вы показываете, какая именно часть осталась непонятной.

Полезные варианты:

Did you say fifteen or fifty?
Вы сказали пятнадцать или пятьдесят?

Was that B as in Berlin?
Это была буква B, как в Berlin?

Could you repeat the reference number?
Повторите, пожалуйста, номер обращения.

I caught the time, but I missed the date.
Время я услышала, а дату пропустила.

Could you say the email address again, one part at a time?
Повторите email ещё раз, пожалуйста, по частям.

Если большая часть фразы понятна, уточните только недостающий кусок. Так собеседнику проще ответить точно.

Когда вас переключают

В банке, страховой компании или городской службе первый оператор часто переводит звонок в другой отдел.

Вы можете услышать:

I’ll transfer you to the billing department.

Let me put you through to customer services.

Please hold while I connect you.

Ответить можно коротко:

Thank you.

Of course, I’ll hold.

Before you transfer me, could you tell me the name of the department?
До переключения назовите, пожалуйста, отдел.

Иногда после переключения приходится объяснять всё заново. Сохраните перед глазами первое предложение:

Hello. I was transferred to you about a charge on my account.

Hello. Your colleague transferred me regarding my insurance claim.

Если звонок оборвался:

We were disconnected a moment ago.
Нас только что разъединило.

I was speaking to someone in the billing department.
Я разговаривала с сотрудником отдела счетов.

Запишите имя сотрудника и номер обращения. При повторном звонке это сэкономит время:

Could I have your name and the reference number, please?

Полный звонок Натальи

Receptionist: Good morning, Green Street Medical Centre. How can I help?

Natalia: Hello. My name is Natalia Ivanova. I’m calling to reschedule an appointment.

Receptionist: Of course. Can I take your date of birth?

Natalia: Yes, just a moment, please. It’s the 14th of September, 1982.

Receptionist: Thank you. Is the appointment with Dr Patel on Monday the 20th?

Natalia: Yes, that’s right. I won’t be able to come on Monday. Do you have anything on Thursday?

Receptionist: I can move you to Thursday the 23rd at 10:30.

Natalia: Sorry, could you repeat the date more slowly?

Receptionist: Thursday the 23rd at 10:30.

Natalia: Thank you. So the new appointment is on Thursday the 23rd at 10:30 with Dr Patel. Is that correct?

Receptionist: Yes, that’s correct.

Natalia: Do I need to bring anything with me?

Receptionist: Please bring your insurance card and a list of your current medication.

Natalia: Could you repeat the last item, please?

Receptionist: A list of your current medication.

Natalia: Got it. Could you send me a confirmation by text message?

Receptionist: Certainly.

Natalia: Thank you for your help. Have a good day.

Наталья дважды переспросила и в конце повторила договорённость. В итоге обе стороны закончили разговор с одинаковой информацией.

Автоответчик: слушайте задачу, а не каждое слово

Голосовое меню звучит особенно тяжело: вариантов много, интонация ровная, повторить отдельную фразу невозможно.

Перед звонком определите, какое слово вы ждёте:

• appointments — запись;
• billing — счета;
• claims — страховые обращения;
• technical support — техническая поддержка;
• existing customers — действующие клиенты;
• operator / agent / representative — сотрудник.

Старайтесь услышать нужный отдел и номер кнопки. Остальная часть сообщения может пройти мимо.

Записывайте варианты:

appointments — 1
prescriptions — 2
test results — 3

Многие системы повторяют меню после паузы. В некоторых можно сказать agent, operator или representative, однако универсальной команды нет. Кнопка 0 тоже работает не в каждой системе.

Если доступен callback, система сохранит место в очереди и перезвонит. Перед согласием проверьте номер:

The callback number is correct.

При важном звонке полезно заранее открыть сайт организации. Там нередко указаны прямые номера отделов, часы работы и возможность решить вопрос через форму или личный кабинет.

Что сказать в других частых ситуациях

Темы звонков меняются, а начало остаётся коротким.

Позвонить в банк

I’m calling about a card payment I don’t recognise.
Я звоню по поводу карточного платежа, который не узнаю.

The payment was made on 12 July for €84.50.
Платёж прошёл 12 июля на сумму 84,50 евро.

Could you block the card while you investigate?
Можете заблокировать карту на время проверки?

Сообщить о поломке в квартире

I need to report a maintenance problem in my apartment.
Мне нужно сообщить о неисправности в квартире.

There is a leak under the kitchen sink.
Под кухонной раковиной протечка.

Полный разговор с управляющей компанией есть в статье как сообщить о поломке в квартире на английском.

Вызвать электрика

The circuit breaker keeps tripping whenever I turn on the oven.
Автомат выбивает каждый раз, когда я включаю духовку.

There is a faint burning smell near the socket.
Возле розетки чувствуется слабый запах гари.

Разговор о визите, цене и диагностике разобран в статье как вызвать электрика на английском.

Позвонить в школу

Hello. I’m Masha Petrova’s mother. I’m calling to let you know that she won’t be at school today.
Здравствуйте. Я мама Маши Петровой. Я звоню сообщить, что сегодня её не будет в школе.

She has a fever, and I’ll update you tomorrow.
У неё температура, завтра я сообщу, как она себя чувствует.

Уточнить часы работы

Could you tell me what time you close today?
Подскажите, пожалуйста, во сколько вы сегодня закрываетесь?

Are you open on public holidays?
Вы работаете в государственные праздники?

Такие звонки короткие и предсказуемые, поэтому с них удобно начинать практику.

Как завершить звонок и ничего не потерять

До прощания проверьте главные детали.

Let me make sure I have everything correctly.
Дайте проверить, правильно ли я всё записала.

So I need to send the form by Friday.
Итак, мне нужно отправить форму до пятницы.

The reference number is 47182, correct?
Номер обращения 47182, верно?

Could you send me confirmation by email?
Можете прислать подтверждение по email?

Who should I contact if I have another question?
К кому обратиться, если появится ещё один вопрос?

Завершение:

Thank you for your help.

That’s everything. Have a good day.

Thanks, I appreciate it. Goodbye.

Как тренироваться, если звонок вызывает сильное напряжение

После отменённого звонка на время становится легче. Следующий часто пугает ещё сильнее. В материалах NHS по работе со страхами рекомендуется постепенное приближение к сложной ситуации: сначала посильные действия, затем более трудные. Тот же принцип подходит для телефонных разговоров.

Уровень 1. Записать голосовое сообщение

Произнесите вслух:

Hello. I’m calling to ask about your opening hours.

Прослушайте запись один раз. Исправьте только те места, где смысл трудно понять.

Уровень 2. Разыграть звонок

В Vorika попросите голосового AI-тьютора сыграть регистратора, сотрудника банка или диспетчера. Сначала разрешите себе смотреть в записи. Потом повторите тот же разговор без полного текста.

Полезный запрос:

Сыграй сотрудника поликлиники. Я хочу перенести приём. Говори обычными короткими фразами, спрашивай по одному пункту и не подсказывай мне ответ. В конце проверь, правильно ли я повторила дату и время.

Уровень 3. Сделать простой реальный звонок

Подойдут вопросы с низкой ценой ошибки:

• часы работы;
• наличие свободного столика;
• возможность оплатить картой;
• адрес входа;
• наличие товара.

Один короткий звонок даёт больше, чем час мысленного планирования.

Уровень 4. Позвонить по важному делу

Перед набором номера подготовьте цель, данные, три фразы для переспроса и итоговую проверку. После разговора запишите одну удачную фразу и один момент, который стоит потренировать.

Волнение может остаться и после подготовки. Главный ориентир — удалось ли выполнить задачу.

Если страх разговоров возникает и при личном общении, материал как преодолеть языковой барьер поможет построить практику от безопасных сценариев к реальным ситуациям.

Шпаргалка для любого звонка

Hello. My name is [имя]. I’m calling to [цель].

My reference number is [номер].

Could you speak a little more slowly, please?

Could you repeat the last part?

Could you spell that for me?

Just a moment, I’m writing that down.

Did you say [дата / сумма / слово]?

Let me make sure I understood correctly.

Could you send me confirmation by email or text message?

Thank you for your help. Have a good day.

Частые вопросы

Источники

• British Council LearnEnglish: A phone call from a customer
• British Council LearnEnglish: Six tips for speaking English internationally
• British Council LearnEnglish: Five tips for busy learners — listening and speaking
• NHS Every Mind Matters: Facing your fears
• Cambridge Core: Assessing accent anxiety

Материал посвящён языковой практике. При выраженной тревоге, которая мешает повседневной жизни и не ограничивается английским языком, стоит обсудить её со специалистом.